Câu chuyện giỏ cam của bà Liên
Một buổi sáng, người đàn ông lạ đặt giỏ cam lên quầy, cười hỏi bà Liên: “Bà còn nhớ con không?”. Bà nhìn một lúc rồi mới nhận ra. Mười hai năm trước, anh là cậu thợ hồ trẻ, mang chiếc xe máy cũ đến tiệm để cầm lấy tiền đưa vợ đi sinh.
Hôm ấy anh trễ hạn gần hai tuần. Anh nghĩ chiếc xe đã bị thanh lý mất rồi nên không dám quay lại. Nhưng bà Liên vẫn giữ xe, còn chủ động gọi điện hỏi thăm hai mẹ con anh. Sau đó bà cho anh thêm thời gian, đúng theo thoả thuận hai bên đã nói từ đầu.
Mười hai năm sau, anh đã có đội thợ riêng. Tết nào anh cũng ghé tiệm biếu bà gói chè ngon. Giỏ cam hôm ấy chỉ là một lần ghé trong nhiều lần như thế.
Vì sao một lần tử tế được nhớ lâu đến vậy
Với người đi cầm đồ, nhất là lúc cần tiền gấp cho việc lớn như sinh con, cảm giác thường là lo và ngại. Họ lo mất món đồ, ngại bị nhìn xuống. Một cuộc gọi hỏi thăm đúng lúc, một lời nói cho thêm thời gian, sẽ khác hẳn một tin nhắn lạnh lùng đòi nợ.
Điều đáng chú ý là bà Liên không phá lệ. Bà không xoá nợ hay bỏ qua thoả thuận. Bà chỉ làm đúng điều đã thoả thuận, và làm nó bằng thái độ của một người biết lắng nghe. Chính sự khác biệt nhỏ này khiến khách nhớ suốt nhiều năm.
Nhìn ở góc độ kinh doanh, một người khách được đối xử tử tế sẽ quay lại khi cần, và giới thiệu tiệm cho người quen. Tiền lãi của một hợp đồng rồi cũng hết, nhưng uy tín của tiệm thì còn lại.
Bốn việc chủ tiệm có thể làm từ câu chuyện này
Câu chuyện không đưa ra công thức cứng. Dưới đây là bốn việc cụ thể rút ra từ cách bà Liên cư xử, chủ tiệm nào cũng có thể áp dụng.
- Giữ món đồ cẩn thận cho tới khi thật sự hết thoả thuận. Khách trễ hạn vài ngày chưa chắc là khách bỏ đi. Trước khi xử lý món đồ, hãy kiểm tra lại hợp đồng và liên lạc với khách.
- Gọi hỏi thăm trước khi nhắc nợ. Mở đầu bằng câu hỏi về hoàn cảnh của khách thường cho kết quả tốt hơn nhiều so với mở đầu bằng số tiền còn thiếu.
- Cho thêm thời gian theo đúng điều khoản đã thoả thuận. Sự linh hoạt chỉ có ý nghĩa khi hai bên cùng biết giới hạn của nó, nên hãy ghi rõ trong hợp đồng ngay từ đầu.
- Dạy cả người trong tiệm cách cư xử giống mình. Con cháu đứng quầy cũng đại diện cho tiệm, nên cách nói chuyện với khách cần được truyền lại bằng ví dụ thật, như câu chuyện này.
Nhắc hạn đúng lúc: gọi hỏi thăm trước khi chuyện xấu xảy ra
Có một điều dễ bị bỏ qua: bà Liên chỉ gọi hỏi thăm được vì bà biết khách đã trễ hạn. Khi tiệm có vài chục hợp đồng, việc nhớ hạn bằng trí nhớ hay sổ tay còn làm được. Khi số hợp đồng tăng lên, rất dễ bỏ sót một khách nào đó, và đến lúc nhớ ra thì đã quá muộn.
Vì vậy, tiệm nên có một nếp làm việc rõ ràng cho phần nhắc hạn:
- Xem danh sách hợp đồng sắp đến hạn mỗi ngày, vào một giờ cố định.
- Phân biệt khách sắp đến hạn với khách đã trễ hạn, vì cách nói chuyện của hai nhóm này khác nhau.
- Ghi lại nội dung mỗi lần liên lạc, để người khác trong tiệm nắm được tình hình khi cần.
- Quyết định hướng xử lý dựa trên hợp đồng và thoả thuận đã ký, không dựa vào cảm tính từng ngày.
Đây là phần việc lặp lại mỗi ngày nên rất hợp để giao cho công cụ hỗ trợ, còn con người dành sức cho cuộc gọi hỏi thăm.
Tử tế nhưng vẫn rõ ràng
Một hiểu lầm hay gặp là tử tế nghĩa là dễ dãi. Câu chuyện của bà Liên cho thấy điều ngược lại. Bà cho thêm thời gian vì hợp đồng cho phép, không phải vì ngại. Nhờ vậy cả hai bên đều yên tâm: khách biết mình còn cơ hội, tiệm biết mình không bị thiệt.
Để làm được như thế, chủ tiệm nên chuẩn bị sẵn những điều sau:
- Điều khoản về hạn, lãi và thời gian gia hạn được viết rõ, khách đọc và đồng ý trước khi ký.
- Thông tin hợp đồng được lưu đầy đủ, gồm ngày cầm, ngày đến hạn, số tiền và tình trạng hiện tại.
- Mọi lần gia hạn hoặc thay đổi đều được ghi lại, để sau này không có tranh cãi về điều đã nói.
Khi sổ sách gọn gàng, người chủ tiệm có thể yên tâm đối xử mềm mỏng với khách, vì biết mình luôn có căn cứ rõ ràng.
Lời kết
Tiền lãi rồi sẽ hết, nhưng một lần mình tử tế, người ta có thể nhớ suốt cả đời. Giỏ cam của người khách năm xưa là lời nhắc rằng tiệm cầm đồ sống được lâu là nhờ lòng tin. Với Sổ Cầm Đồ, bạn quản lý hợp đồng, tính lãi, nhắc hạn và theo dõi thu chi ngay trên máy, dữ liệu lưu trên máy của bạn. Khách nào sắp chậm lãi sẽ có cảnh báo để bạn kịp gọi hỏi thăm, như cách bà Liên đã làm.
